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廣州斯必得電子科技有限公司的技術(shù)服務(wù)體系是一個(gè)立體的多層次結(jié)構(gòu)，由工程服務(wù)處、產(chǎn)品用戶(hù)服務(wù)部構(gòu)成，完善的技術(shù)支持與服務(wù)架構(gòu)，可以保障用戶(hù)在設(shè)備使用的周期中，始終得到最好的服務(wù)。

1.電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)

對(duì)于客戶(hù)維護(hù)類(lèi)和一般故障類(lèi)問(wèn)題，維護(hù)工程師提供咨詢(xún)接收服務(wù)和咨詢(xún)受理服務(wù)，盡最大努力，最大限度解決與滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，設(shè)立熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，由專(zhuān)業(yè)的維護(hù)工程師回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，指導(dǎo)客戶(hù)解決問(wèn)題。對(duì)于此種方式無(wú)法解決的問(wèn)題，升級(jí)到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。

2.電話(huà)支持服務(wù)

客戶(hù)在維護(hù)設(shè)備過(guò)程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時(shí)，可通過(guò)電話(huà)的方式向我司客戶(hù)支持中心提出服務(wù)請(qǐng)求。我司客戶(hù)支持中心接到技術(shù)支持的服務(wù)請(qǐng)求后，將首先通過(guò)電話(huà)支持服務(wù)進(jìn)行響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級(jí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話(huà)幫助客戶(hù)進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶(hù)排除設(shè)備故障。

3.遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)

對(duì)于通過(guò)電話(huà)支持服務(wù)項(xiàng)目不能解決的設(shè)備故障，我司在征得客戶(hù)同意后，可以通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，登錄到相關(guān)設(shè)備或服務(wù)器，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)客戶(hù)處理故，技術(shù)方案經(jīng)客戶(hù)批準(zhǔn)后，指導(dǎo)客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員具體實(shí)施方案。

4. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)

對(duì)于通過(guò)電話(huà)支持服務(wù)和遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，我司將迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的維護(hù)工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障，同時(shí)我司維護(hù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：

查閱客戶(hù)檔案，了解客戶(hù)設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題的處理辦法。

準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。

我司維護(hù)工程師抵達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，首先提交技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)報(bào)告給客戶(hù)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案經(jīng)客戶(hù)批準(zhǔn)后，由客戶(hù)的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶(hù)。我司維護(hù)工程師在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫(xiě)《技術(shù)服務(wù)報(bào)告》，并在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前交客戶(hù)主管部門(mén)存檔。

5.緊急故障排除服務(wù)

緊急故障排除服務(wù)是指客戶(hù)在使用我司產(chǎn)品時(shí)遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停機(jī)、系統(tǒng)紊亂等無(wú)法正常運(yùn)行或使用產(chǎn)品造成的對(duì)人身安全的危害的一級(jí)故障，通過(guò)電話(huà)、傳真或其他聯(lián)系方式向我司尋求技術(shù)支持和幫助，我司確認(rèn)客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求后，我司將立即成立應(yīng)急小組為客戶(hù)排除故障?？蛻?hù)通過(guò)我司客戶(hù)支持中心設(shè)立的24小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)或其他方式向我司客戶(hù)中心申告設(shè)備故障信息，客戶(hù)支持中心維護(hù)工程師根據(jù)客戶(hù)申告的設(shè)備故障信息，判斷所發(fā)生

6.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)

在現(xiàn)場(chǎng)工程、維護(hù)及巡檢服務(wù)后，根據(jù)客戶(hù)的需求，我司維護(hù)工程師可對(duì)客戶(hù)相關(guān)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提高客戶(hù)技術(shù)水平。